Notebooky a servis 3 - co, kde a jak v ČR
18. 4. 2007 07:00 Rubrika: Ostatní Autor: Jiří Zima
V třetím díle našeho seriálu se podíváme na to, jak je to s konkrétními servisy jednotlivých výrobců u nás. Obeslali jsme malý dotazník s otázkami, na které se uživatelé často ptají (jaké jsou kontakty na servis, jak dlouho trvá oprava, co bude s daty na disku a mnoho dalších), abychom přinesli odpovědi přímo z povolaných míst. Výsledky si můžete přečíst právě v tomto článku.
V předchozích dílech jsme si ujasnili, jak to vypadá vevnitř notebooku, kde nejčastěji nastává problém a jaké jsou typy záruk a servisů notebooků. Dnes se podíváme na to, jaká je praxe u větších značek v ČR.
Protože odpovědi na otázky byly více méně volnější u každého, upustili jsme od srovnávací tabulky. Každý výrobce dostal svůj několikaodstavcový blok, který je napsán právě podle šablony z původních otázek. Výrobci jsou seřazeni v článku abecedně, takže žádné skryté důvody nad pořadím nehledejte. Jdeme na to:
ACER patří k předním značkám notebooků v naší malé zemičce. V roce 2005 společnost investovala do výstavby a otevření velkého centralizovaného servisního střediska. Toto středisko se nachází v Brně a vyřizuje záruční opravy krom České republiky i pro Slovensko, Polsko a Maďarsko. V plánu je mimo jiného i přibrat pod svá křídla další země. Jak už bývá pro centralizované servisy zvykem, na notebooky je poskytována záruka typu mail-in (tedy s bezplatným převozem kurýrem). Krom standardní dvouleté záruky (platné i při nákupu na IČ) je poskytována automaticky i roční „mezinárodní záruka pro cestovatele“ (International Travelers Warranty). Tuto záruku mohou uplatnit ti lidé, kteří jsou na zahraniční cestě v jiné zemi, aby se nemuseli s vadným přístrojem vracet zpět. Nevztahuje se tedy například na uživatele z České republiky, který si zakoupil přístroj v jiné zemi a chce ho zde reklamovat (na takový přístroj ani nejde dokoupit záruka).
Vzhledem k tomu, že jediným způsobem dopravy do servisu je kurýr, není možné přinést notebook osobně. Primárním kontaktem je tak telefonní číslo vícejazyčného call centra +420 531 027 777 (více informací včetně adresy střediska a emailu lze nalézt na webové stránce výrobce). ACER má smlouvu se zásilkovou službou PPL a doručení kurýrem do servisu by mělo trvat v rámci republiky jeden pracovní den. Ze zahraničí je tato doba dvojnásobná. Při příjmu zakázky je možno se domluvit na konkrétním místě, kam notebook vrátit (například do práce).
Záruku si lze přes program ACER Advantage například prodloužit na tři roky (2990,- Kč bez DPH) nebo přes stejný program rozšířit záruku mezinárodní taktéž na tři roky navíc s pojištěním proti náhodnému poškození, jako je třeba pád a polití tekutinou (3490,- Kč bez DPH). Rozšíření záruky je možno aplikovat do jednoho roku od zakoupení přístroje. Pojištění je možno dokoupit a zaregistrovat do 90ti dní od zakoupení notebooku.
Protože není možný osobní odběr, je omezena z principu možnost nějakých speciálních požadavků. I tak se servis snaží částečně vyjít vstříc. Pokud má člověk na pevném disku notebooku důležitá důvěrná data (nebo má jiný důvod), tak není problém si disk vymontovat a poslat notebook na reklamaci bez něj. Důležité však je vědět, zda závada nemůže být právě v disku. Celkově pak, pokud je notebook v opravě, je systém na disku uváděn do továrního stavu pouze v nezbytných případech. Na případné „smazání“ disku je uživatel upozorněn a měl by si provést ještě doma zálohu systému (například pomocí firemní utility k tomu určené). Záloha pro obnovení systému je na noteboocích ACER umístěna na skryté části disku, pokud se ji někomu podaří smazat a neudělal si zálohu na DVD, tak obnova disku včetně dopravy stojí 1500,- Kč.
Průměrná doba pobytu zařízení v servisu je 4-5 dní. Pokud není díl ani na evropském centrálním skladu, tak se snaží servis najít takové řešení, aby byla oprava vyřízena nejpozději do 30 dnů.
Tento tchajwanský výrobce má servis řešený podobně jako ACER. Opravy obstarává jedno servisní středisko, které bylo vybudováno nedávno a nachází se v Ostravě Stará se opět o více zemí najednou. Na notebooky je taktéž poskytována záruka mail-in a osobní kontakt není možný. ASUS na své notebooky standardně poskytuje dvouletou mezinárodní záruku. Odpadá tak problém s nákupem přístroje v jiné zemi (samozřejmě platí obecně u všech značek, že je dobré si zkontrolovat, zda i v dané zemi je poskytována záruka mezinárodní). Trvání mezinárodní záruky si lze rozšířit speciálním balíčkem. To lze provést nejpozději do 90ti dní od zakoupení notebooku.
Protože je opět jediným způsobem dopravy kurýr, primárním kontaktem je opět telefonní číslo – tentokrát +420 596 766 888. Doručení notebooku kurýrem do servisu by mělo trvat jeden až dva dny pro české zákazníky. Ze Slovenska by sem měl notebook dorazit maximálně do čtyř dnů. Po vyřízení opravy je možno se dohodnout přímo s kurýrem na přibližném čase doručení. Obecně však platí, že kurýr dopolední hodiny využívá k rozvozu notebooků k zákazníkům a odpolední pro svoz.
K výměně harddisku je obecně ASUS benevolentní, takže není problém poslat notebook na reklamaci v případě, že je v něm používán neoriginální disk, nebo poslat bez disku (pokud je vyloučena jeho příčina na závadě) – v takovém případě to je potřeba uvést do protokolu (slovy „bez HDD“). Data se na disku sice v servise snaží udržet, ale pokud to diagnostika vyžaduje, tak se disk uvádí do továrního stavu – je doporučeno zálohovat.
Veškeré závady se servis snaží řešit do 5ti pracovních dní.
Německý výrobce FSC na rozdíl od obou předchozích nemá žádný centralizovaný servis – používá druhý rozšířený způsob, a tedy smlouvu s několika servisními partnery. To znamená, že notebook můžete reklamovat v různých servisních střediscích po celé naší zemi. Na notebooky je standardně záruka bring-in, takže břemeno dopravy notebooku do servisu je na straně zákazníka. Výhodou je možnost osobního převzetí, která se velmi vyplatí při nejasnostech díky lepší možnosti komunikace.
Záruka má trvání 2 roky u produktových řad Amilo a Amilo Pro (platí po celé Evropě) a 3 roky u produktové řady Lifebook (platí celosvětově). Nejpozději do 90ti dnů od zakoupení notebooku je možno záruku rozšířit (až 5 let u vybraných modelů), anebo si připlatit za on-site servis (technik přijede za zákazníkem) s vyřízením opravy do dalšího pracovního dne – pro příklad uvedu, že třeba záruka na model Lifebook S7110 vyjde na 5310,- Kč bez DPH (to dělá přibližně šestinu jeho ceny). On-site servis je možné připlatit pouze u produktové řady Lifebook.
Pokud se notebook pokazí, je tentokrát potřeba vyhledat si nejbližší servisní středisko. To lze snadno udělat přes webovou stránku FSC. Před zákrokem je možno si připlatit za uspíšení opravy. Cena je dána ceníkem konkrétního servisního partnera. Opět lze notebook reklamovat bez pevného disku (pokud to nezabraňuje diagnostice závady), ovšem jen po předchozí domluvě. Disk si můžete vymontovat sami nebo o to požádat technika při předávání notebooku. Pokud je chyba přímo v pevném disku, tak je možné, aby vám ho servis vyreklamoval (dal vám nový) a proti finanční záloze vám propůjčil původní disk, se kterým v takovém případě můžete pro obnovu dat zavítat do specializované firmy. Opět záleží na dohodě.
Výhoda osobního kontaktu se projeví například v možnosti vykonání zákroku na počkání (po předchozí domluvě v případě, že náhradní díl je dostupný na skladě) – to se týká kupříkladu výměny klávesnice. Další výhoda je v možnosti diagnostiky vadného přístroje na počkání. Pokud je možné na přístroji pracovat, tak si ho zákazník odnese domů a následně ho přinese až v případě, že jsou díly na skladě. Obnova smazané zálohy systému ve skryté části disku stojí v servisu (Getronics) 1100,- Kč bez DPH.
FSC říká, že průměrná doba opravy by se měla pohybovat kolem 4,4 pracovního dne bez ohledu na to, jestli jsou díly na skladu nebo ne. Údajně je ze všech reklamací zamítnuto jen 1% reklamací jako neoprávněných.
HP, špička z pohledu četnosti prodeje notebooků obecně, využívá stejně jako FSC služeb několika servisních partnerů (přibližně 60 autorizovaných servisních míst), na které dohlíží. Záruka na notebooky je podle produktové řady jeden rok nebo tři. V případě fyzických osob platí minimální doba nařízená zákonem, která činí 2 roky. Dle služeb konkrétního servisního partnera si můžete vybrat, zda notebook odnesete sami nebo (u některých) použijete možnost převozu kurýrem. V případě převozu kurýrem je notebook v servisu nejpozději do druhého dne. Opět by neměl být problém na částečném upřesnění času při návratu. Pokud se notebook pokazí, tak vyhledání nejbližšího servisního střediska je možné přes webové stránky HP.
HP nabízí možnost rozšíření záruky o dobu trvání i o služby (například on-site servis). Obecně platí, že Care Pack lze dokoupit do půl roku (resp. 180 dní) od koupě a Post Warranty Pack do 90ti dní od konce záruky. Cena rozšíření závisí na produktové řadě. Každý zakoupený notebook HP má standardně záruku platnou ve všech zemích EU, jedinou výjimku tvoří „nc“ řada notebooků HP Compaq, kterou lze reklamovat kdekoli na světě, kde má HP zastoupení. Lze si dokoupit záruku na notebook, který je přivezen z jiné země (například USA) a jeho záruka zde není platná. To je možno aplikovat pouze na produkty, které jsou dostupné i na našem trhu.
Pokud jde o speciální požadavky ohledně diagnostiky a jednodušších úkonů na počkání, platí to samé, co pro FSC – jsou možné. Jediný rozdíl je v pevném disku, který nesmí být z notebooku vyjmut. Vyjmutím pevného disku totiž zákazník přichází o záruku. V případě, že máte na disku důležitá data, o která nechcete při reklamaci přijít, je možné za případný příplatek individuální přístup ze strany servisu. Obnova zálohy operačního systému ve skryté části je taktéž možná jako placená služba.
Průměrná doba opravy by se údajně měla pohybovat kolem hodnoty 1,4 dne bez dopravy.
Ačkoli „Lenovo“ jako název patří mezi ty mladší v povědomí uživatelů, díky tomu, že se jedná z pohledu notebooku nejen o vlastní série notebooků, ale i o odkoupenou divizi IBM, tak už vlastně nejde o žádného nováčka. Opět má smluvenou síť servisních partnerů. Standardně se lze setkat se zárukou bring-in s trváním jednoho nebo tří let (pro fyzické osoby opět dva roky ze zákona). Opět je možno záruku rozšiřovat až na maximální hranici 5ti let s opravou u zákazníka. Rozšíření si lze koupit nejpozději před koncem aktuální záruky. Doporučeno je však zakoupení rovnou s přístrojem, kdy je uživatel zvýhodněn nižší cenou. Všechny záruky jsou mezinárodní, takže je možné notebook zakoupit i v jiné zemi a reklamovat ho pak na našem území.
Jak postupovat s reklamací notebooku vám poradí na infolince s telefonním číslem +420 272 131 316, kde se případně dozvíte, jak postupovat s problémem a kam se dál konkrétně obrátit s reklamací v závislosti na konkrétním zákazníkovi a jeho podmínkách. Také je možnost najít si nejbližšího servisního partnera přes vyhledávač na stránkách Lenova. Individuálně je možné se dohodnout na reklamaci notebooku bez pevného disku. Stejně tak se lze individuálně dohodnout i na jednodušší opravě nebo diagnostice na počkání. Samotné uspíšení opravy, pokud už zákazník nemá připlacenu nadstandardní záruku, není možné objednat, když už má dojít k servisnímu zásahu.
Pokud se netýká oprava pevného disku, tak data nejsou nijak dotčena a i při výměně disku je možnost řešení obnovy dat uživatele v závislosti na konkrétní dohodě. Jediný problém může nastat, když si uživatel zašifruje svá data dodávanými utilitami – ochranu nelze prolomit. Zálohu původního operačního systému na disku ve skryté části servis může za poplatek obnovit a nebo poslat obnovovací CD – pokud uživateli stačí jen to, tak se cena pohybuje v řádu stokorun.
Doba opravy se typicky pohybuje kolem dvou až čtyř dní.
Tento výrobce notebooků není příliš v povědomí uživatelů, kteří se snaží ušetřit při nákupu každou korunu. Přesto však mezi fajnšmekry a lidmi, kteří nehledí na cenu jako primární faktor při rozhodování, bývají notebooky Sony v oblibě. O opravu notebooků se stará servis Getronics (Kapsch), který řeší i reklamace notebooků FSC a DELL. Ten má krom centrály v Praze ještě síť poboček po republice. Záruka je standardní bring-in po dobu dvou let. Jako příslušenství je možné si ji rozšířit na tři roky (cena je 5300,- Kč bez DPH) a nebo přímo dokoupit mezinárodní záruku uplatnitelnou ve vybraných zemích. Rozšíření lze dokoupit nejpozději před koncem záruky. Dokoupit si záruku na model přivezený z jiné země není možné.
Do reklamace je možné poslat notebook i bez pevného disku (když je vyloučena jeho příčina na závadě). Stejně tak je i možné provádět diagnostiku závady na počkání. Samotné jednoduché opravy však ne, protože se díly vždy objednávají u dodavatele. Smazaný oddíl zálohy systému lze obnovit pouze u českých produktů, a to za cenu v řádu stokorun.
Průměrně by oprava notebooku měla trvat kolem sedmi dní v závislosti na dodávce náhradních dílů.
Závěr
Všichni výrobci se více či méně shodli na tom, že přidání paměti RAM není porušením záruky (pokud nebylo provedeno neodborně a nevedlo k poškození přístroje). Přesto se ale doporučuje paměť před reklamací vyndat, protože pokud by náhodou opravdu způsobovala závadu, tak celá oprava bude brána jako pozáruční. U pevného disku už situace zas tak snadná bohužel není a s jeho manipulací mohou být u uplatňování záruky problémy. Ohledně neuznaných reklamací se většinou výrobci shodli na mechanických závadách, politých noteboocích a různých neodborných manipulacích.
Tento přehled berte krom určitě osvěty stále s rezervou. Nikdo vám totiž nezaručí, že právě váš notebook nebude ten, se kterým budou komplikace a který se zdrží v servisu déle. Od toho tu máme příplatkové záruky s ručením, že oprava bude splněna v konkrétním (kratším) časovém horizontu. Je téměř nemožné udělat nějaké opravdu objektivní srovnání jednotlivých servisů. Někdy může být dobré sledovat i reakce jiných uživatelů na internetu. Ovšem ne jen ty špatné, ale i ty dobré. O těch špatných se lidé vždy vyjadřují mnohem intenzivněji a často je tak potřeba brát je s velkou rezervou.
