Asus servis v Ostravě, obsluhuje celou EU, opravují notebooky i ostatní produkty

27. 3. 2020 06:20    Rubrika: Ostatní    Autor: Viktor Péder

Dostal jsem možnost, podívat se, jak se opravují notebooky Asus. Ostravské servisní středisko je jediným značkovým servisem Asus v Evropě, založeným v roce 2005. Vedle notebooků, opravuje i všechny ostatní komponenty, vyráběné a prodávané firmou Asus. Celý servis je rozmístěn do několika pater velké komerční budovy, kde se provádějí především záruční, ale i pozáruční opravy. Notebooky opravují pro Čechy a Slovensko, v plánu je i Francie. Opravu ostatních komponent, grafické karty, základní desky atp, zajištují pro celou Evropu.

Cyklus reklamace a opravy je ve zkratce velmi jednoduchý proces. Nejprve je potřeba kontaktovat servisní centrum a předat mu sériové číslo (SN, z anglického Serial Number) notebooku (nebo jiného produktu). Komunikovat se servisem lze všemi běžnými způsoby, telefony údajně zvedají do jedné minuty, odpověď na e-mail může trvat až 2 dny.

Po předání SN a kontaktních údajů, servis vygeneruje kód servisní zakázky, tzv. RMA (Return Merchandise Authorization). Kód RMA si pečlivě poznamenejte, uschovejte a především ho viditelně uveďte při odesílání balíku, přímo na krabici, viditelně a jasně, velkým písmem. Usnadníte tak úvodní identifikaci produktu v servise. Podle RMA lze i on-line kontrolovat stav zakázky. Měsíčně projde servisem až 1500 notebooků, v průměru tedy téměř 70 denně.

Dopravu hradí servis, vyzvednutí produktu si lze objednat i na jiném místě než doma. Případně lze notebook také předat prodejci, který by měl reklamaci vyřešit za zákazníka, ale logicky pak může celý proces trvat o něco déle. Samotný servis uvádí, že loni vyřídil 92% běžných záručních oprav notebooku, do 5ti pracovních dní.

Před odesláním do servisu ještě doporučuji zazálohovat důležitá data, tedy pokud nějaká na notebooku jsou. Při servisním zásahu může být potřeba přeinstalovat systém do továrního nastavení a tím mohou být data ztracena. Servis sice umí po dohodě data zálohovat, ale je to zbytečná komplikace a tedy i zdržení. Ostatně zálohování důležitých da je dobré provádět pravidelně, protože může dojít i k poškození samotného úložiště dat. Záchrana dat z poškozeného HDD je sice teoreticky možná, ale byla by to další komplikace, kterou je navíc třeba řešit u specializovaných firem, je to poměrně drahé a cenu hradí zákazník. Záchrana dat z SSD je ještě složitější, naštěstí jsou spolehlivější než HDD.

Když dorazí notebook do servisu, projde nejprve přijímacím oddělením, kde notebook rozbalí, provedou fotodokumentaci vnějšího stavu notebooku a notebook zavedou do interní evidence, ideálně pomocí RMA uvedeného na obalu, viz výše v článku.

Interní "kurýr" (transfer operator) dopraví notebook k servisnímu technikovi. Ten analyzuje problém, objedná si u transfer operátora náhradní díly a následně provede opravu. Pokud je závada nejasná, projevuje se jen někdy nebo jen za určitých okolností, kontaktuje servis zákazníka, aby se společně pokusili popis závady upřesnit a problém tak snáze odhalit. Na opravu notebooků (a telefonů, cca 300 ks / měs.) mají v servise v průměru 14 techniků. Každý technik průběžně pracuje v průměru na třech noteboocích, aby vyplnil čas mezi doručením náhradních dílů, průběhem testovacích programů atp. Po dokončení opravy, provede technik závěrečnou kontrolu, pokud je notebook v pořádku, udělá závěrečnou zprávu a pošle notebook k expedici. V opačném případě pokračuje v analýze problému.

Před odesláním opraveného notebooku zpět k zákazníkovi, pořizuje servis opět fotodokumentaci vnějšího stavu notebooku. Pokud je původní obal od zákazníka v dobrém stavu, je použit ke zpětnému odeslání, v opačném případě servis notebook zabalí do nové krabice, určené k mnohdy fyzicky náročné cestě / manipulaci přepravní službou.

Několik dalších postřehů z povídání s managementem servisu:

• Až 90% procent náhradních dílů mají v servise skladem, další velký mezisklad je v Hrabové, pro celou Evropu (takže kousek).
• Složitější závady nebo konstrukční chyby, které se u daného modelu notebooku objeví v servise poprvé a jejich příčinu je problém odhalit, putuje notebook přímo k výrobci, kde řešení hledají vývojáři. I v oblasti elektroniky se občas dělají svolávací akce, pro preventivní opravu některých částí, podobně jako to bývá u aut.
• Neoprávněných reklamací je cca 10%, často se jedná například o polití notebooku tekutinou, poznat je i čistá voda. Dávejte si pozor.
• Někteří "vykukové" poškozují notebooky i záměrně, existují na to různé, i na první pohled méně viditelné metody, popisovat je zde nebudu, servis je rovněž dokáže odhalit.
• Vlastní komponenty lze do notebooku přidávat, záruka na původní komponenty stále platí, pokud se zákaznický zásah do útrob notebooku obejde bez jeho poškození.
• Servis běžně provádí i pozáruční servis. Na pozáruční opravy je nejprve vypracována kalkulace, pokud ji zákazní zaplatí, servis opravu provede. Manipulační poplatek za pozáruční diagnostiku, pokud zákazník odmítne opravu kvůli ceně, činí cca 500 Kč. Doporučuji se informovat na přesná čísla předem.
• V Ostravě mají i vybavení na opravy základních desek, výměny jednotlivých komponent. Dokáží odborně odpájet vadné i připájet nové komponenty, což může být u mnoha součástek poměrně komplikovaný proces. Před pájením nových součástek, provádějí vysušování základních desek ve speciální peci, aby odstranili co nejvíce vlhkosti, která i v nepatrném množství může ovlivnit kvalitu nového spoje. Některé součástky se kvůli minimální vlhkosti vzduchu uchovávají ve speciálních boxech s konstantě udržovaným suchým prostředím / vzduchem.
• Většina zaměstnanců jsou "místní lidé", z Ostravy a okolí.
• Na exkurzi jsem byl těsně před vyhlášením opatření v boji proti koronaviru vládou ČR. Už tehdy byly první náznaky problému se zásobováním náhradních dílů. Celý proces oprav (v době uveřejnění článku a po dobu opatření) tedy může trvat o něco déle, mějte v těchto dnech trpělivost.

Kromě oprav v servisním centru, nabízí Asus nově od ledna 2020, rozšířenou NBD (Next Business Day) záruku servisní reakce do druhého pracovního dne přímo u zákazníka. V první fázi je zákazník kontaktován servisním technikem, ten se pokusí řešit problém se zákazníkem na dálku, pokud to nelze, přijede servisní technik k zákazníkovi a notebook opraví přímo u něj. NBD záruka se vztahuje na nové notebooky modelové řady ZenBook a StudioBook a platí pro české i slovenské zákazníky.

Od ledna 2020 platí zajímavé rozšíření záruky i pro herní notebooky Asus řady ROG. V zákonné dvouleté záruce, oprav vad vzniklých ve výrobě, je navíc zákazníkům nabízena i možnost opravy vad vzniklých náhodným poškozením při manipulaci s notebookem, na které se zákonná záruka nevztahuje, například polití, elektrické přepětí, mechanické poškození atp. Servis si v takovém případě účtuje pouze 20% ceny náhradních dílů. Tuto nabídku lze využít maximálně 1x za rok.