Servis Acer - kde a jak opravují notebooky

8. 12. 2006 07:01    Rubrika: Reportáže    Autor: Viktor Péder

Acer v rámci své evropské servisní strategie otevřel v Brně vlastní servisní centrum nejen pro notebooky, ale i veškeré další produkty Acer. Na ploše několika stovek m2 se rozkládá servis spolu se skladem součástek a call-centrem. Acer z Brna obsluhuje zákazníky z Čech, ale také Slovenska, Polska a Maďarska. Jak servis Acer vypadá nejen zvenku, ale i zevnitř, jsem se byl podívat i s fotoaparátem.

Lokalita a důvod její volby

Nákladnou investicí v řádech milionů euro vybudoval Acer v rámci své evropské servisní strategie loni v Brně (technologický park CTP Černovická terasa) své nové servisní centrum. Brno bylo zvoleno kvůli strategické pozici. Servis totiž aktuálně poskytuje služby nejen pro Čechy, ale také Slovensko, Polsko a Maďarsko. Centralizace oprav ze zmíněných trhů na jedno místo přináší pro Acer nejen úspory, ale i další důležité výhody v oblasti kvality a rychlosti opravy zajištěné specializací techniků až do úrovní produktových řad, dostupností náhradních dílů na jednom místě a i integraci znalostí pro technickou podporu. A protože jsou momentálně v Brně vytíženi ani ne na 30% své kapacity, není vyloučeno, že časem budou svou působnost rozšiřovat i dále na jih Evropy.

Kapacita servisu

Celé servisní centrum se skládá ze dvou velkých hal o celkové ploše několika stovek m2. V první hale se ukrývá recepce a další zázemí, call-centrum a především samotný servis. V druhé hale je sklad zboží přijatého do servisu, sklad náhradních dílů a expedice opravených produktů. V současnosti v Brně vyřídí měsíčně celkem cca 8000 servisních zásahů ze všech uvedených zemí, kde je současně v užívání několik milionů produktů. Jak je vidět na fotkách níže, není servisní hala prozatím zcela využita. Servisní středisko je projektováno na celkovou vytíženost 15 000 oprav měsíčně. Pokud by byla zavedena druhá směna, lze celkový potenciál zvýšit na dvojnásobek, tedy až na úctyhodných 30 000 servisních zásahů měsíčně.

Jak bylo uvedeno v předchozím odstavci, servisní středisko obsahuje i call-centrum, které zajišťuje komplexní služby telefonické technické podpory včetně předprodejního poradenství o produktech. Call-centrum průběžně obsluhuje cca 10 - 20 vyškolených pracovníků. Acer počítá s různým časovým obdobím a podle toho přizpůsobuje i množství operátorů. Ve špičce jsou klienti automaticky řazeni specializovaným softwarem do fronty podle pořadí, ve kterém zavolali. Na základě statistických údajů z obslužného software lze provoz call-centra dále upravovat.

Jak to celé funguje

Před samotným odesláním produktu do opravy zákazník zavolá na call-centrum, kde proběhne základní diagnostika a případný pokus o odstranění problému ve spolupráci se zákazníkem. V případě, že byl problém vyhodnocen jako závada zařízení, jsou opravy prováděny tzv. systémem mail-in na náklady společnosti Acer - zakázka se zaeviduje a následně je objednána přepravní služba DHL-PPL nebo UPS, která produkt vyzvedne přímo u zákazníka. Zařízení je možno do servisu zanést i osobně, ale protože celé centrum je stavěno právě na hromadný příjem a výdej zakázek z několika států prostřednictvím přepravních služeb, je osobní návštěva servisu nakonec pro zákazníka časově náročnější a méně pohodlná.

Celý proces oprav je naplánován tak, aby v průměru notebook servisem prošel za 4 pracovní dny (bez dopravy). Během těchto dní si notebook udělá takové malé kolečko z jednoho konce skladové haly přes halu servisní zpět do skladové haly, ale tentokrát na její druhý konec, odkud je připraven k expedici. Vezměme to tedy popořadě. (Z pochopitelných důvodů popisuji především cyklus opravy notebooku, ale víceméně stejný postup je volen i pro další produkty).

Kolečko začíná na příjmu, kam jsou notebooky přivezeny přepravcem a převzaty do první části skladové haly. Zde se poprvé dostává do rukou servisních pracovníků či spíše skladníků, kteří postupně jednotlivé balíčky přeberou, zkontrolují a zaevidují do počítače. Nutno podotknout, že někteří zákazníci si příliš nedělají hlavu se zabalením svého notebooku a některé krabice jsou na příjmu v dosti žalostném stavu. Proto doporučuji notebook před odesláním dobře zabalit, nejlépe do původní krabice včetně polystyrenové výplně, a celou krabici dobře zalepit lepící páskou.

V další fázi se notebook dostane do rukou servisního technika. Acer si zakládá na tom, že má techniky vyškolené vždy jen pro určité skupiny produktů (modelové řady notebooků, monitory a další zařízení). Specializace jen na určitý okruh produktů zajišťuje detailnější seznámení technika s výrobkem a tím zvyšuje jeho zkušenosti potažmo produktivitu a kvalitu práce. Každý technik má vlastní pracovní stůl s elektrickým nářadím a přihrádkami pro odkládání dílů atp. Pod pracovními stoly je umístěna antistatická podlaha pro eliminaci nechtěného poškození notebooku výbojem statické energie.

Technik s notebookem provede tři základní úkony. Nejprve musí analyzovat problém, a k tomu je často zapotřebí přeinstalovat operační systém do původního tzv. "továrního nastavení". Přeinstalací systému do původního stavu se vyloučí chyba zásahu uživatele a jím nainstalovaných programů případně zavirování notebooku a podobně. Z toho plyne další doporučení - před odesláním notebooku do servisu si zazálohujte svá data, což je ostatně dobré činit průběžně i pokud je notebook v dobré kondici. Servis za data uložená na disku zákazníka v žádném případě neručí.

Poté, co technik lokalizuje problém, dojde si do skladu náhradních dílů pro potřebnou součástku (tedy pokud se problém již nevyřešil např. výše popsanou přeinstalací systému). Sklad náhradních dílů je další část servisu, na který je Acer pyšný. Velké zásoby zajišťují dostupnost většiny součástek potřebných k opravám. V případě, že by některá součástka přeci jen chyběla, může být dopravena do 24 hodin z centrálního skladu v Anglii. Výměna náhradního dílu je většinou tou nejsnazší součástí opravy. Notebooky jsou do jisté míry modulární a zkušený technik dokáže notebook rozebrat a znovu složit opravdu rychle. Například výměna LCD poškozeného neopatrným zákazníkem proběhla před mýma očima odhadem za 6 - 8 minut.

Třetí a poslední fází opravy je přezkoušení opraveného notebooku a jeho funkcí. Délka zkušebních testů závisí na charakteru hlášené závady. Zpravidla se nechá notebook nějakou dobu "běžet" a poté technik kontroluje, zda-li se chyba přestala projevovat. Opravený notebook se přesouvá zpět do skladové haly k expedici.

Pokud vše proběhne bez problémů, je zpravidla do 4. dne notebook odeslán zpět ke svému majiteli. Tomu předchází opětovné zabalení a označení zásilky. Pokud si ještě vzpomínáte, co jsem psal o stavu balení, v jakém se mnohdy notebooky dostávají do servisu, napadne vás asi, že by nebylo dobré je v takovém obalu posílat zpět. Acer je pro takové případy vybaven univerzálními krabicemi se systémem uchycení notebooků všech velikostí do středu krabice tak, aby během přepravy byla maximálně eliminována možnost poškození.

Záruka a možnosti jejího rozšíření

Notebooky Acer jsou dodávány s roční mezinárodní zárukou. Práva domácích spotřebitelů (obchodní vztah mezi prodejcem a nakupujícím se řídí dle občanského zákoníku) nejsou nijak dotčena a takoví spotřebitelé mají samozřejmě zákonnou záruku a další zákonné podmínky platné v dané zemi. V ČR jsou to 2 roky pro "domácí" uživatele (zboží, které není zakoupeno na firmu / IČO).

Standardní záruku je možno rozšířit až na 3 roky, nejvyšší produkt pak zahrnuje i pojištění pro případ náhodného poškození notebooku (pád na zem, polití tekutinou, atd.) a kompletně kryje veškerá rizika spojená s použitím a provozem notebooku v průběhu jeho životnosti. Jedinou výjimkou je příplatek 100 euro na výměnu rozbitého (pojištěného) LCD. (Prodloužení záruky na 3 roky carry-in ITW s pojištěním náhodného poškození, 3 roky mezinárodní. Doporučená koncová cena 4790,- Kč bez DPH.)

Do konce ledna 2007 jsou v nabídce i další 2 zvýhodněné balíčky prodloužené záruky. (Prodloužení záruky na 2 roky mail-in, 1 rok mezinárodní, 2 roky EU
Doporučená koncová cena 990,- Kč bez DPH. Prodloužení záruky na 3 roky mail-in, 1 rok mezinárodní, 3 roky EU. Doporučená koncová cena 1990,- Kč bez DPH.)