Gartner: Nedostatek pracovníků v indických call centrech

14. 9. 2005 13:34    Rubrika: Tiskové zprávy

Gartner: Nedostatek kvalifikovaných pracovníků může indickým call centrům způsobit problémy. Nedostatek kvalifikovaných pracovních sil vede k růstu nákladů a problémům s kvalitou a bezpečností

Egham, Velká Británie – 12.9.2005: Gartner dnes vydal varování, že současný nedostatek kvalifikovaných pracovních sil má negativní dopad na provoz indických call center. Náklady, kvalita a bezpečnost jsou hlavní problémy, které mohou zpomalovat offshoring obchodních procesů. Indická vláda odhaduje, že do roku 2009 bude potřebovat pro provoz call center 1 milion kvalifikovaných a vyškolených zaměstnanců. Vzhledem k současnému počtu zaměstnanců tedy předpovídá nedostatek 260 000 pracovních sil.

Gartner přisuzuje nedostatek pracovních sil rostoucí poptávce po zdrojích v oblasti outsourcingu obchodních procesů (BPO). Nedostatek pracovníků zaskočil provozovatele call center obzvláště v Indii. Mnoho velkých mezinárodních organizací využívá služeb indických call center, čímž se podílejí na vzniku převisu poptávky nad nabídkou. V Indii ročně absolvuje 2,5 milionů studentů vysokých škol, kteří mluví výborně anglicky a jsou vzdělaní. Práce v call centrech však pro ně není zajímavá.

Gartner odhaduje, že větší krize se projeví v okamžiku, kdy lidé s praxí budou měnit zaměstnání kvůli kariérnímu postupu a lepšímu platu. Ačkoliv to by se dalo zvládnout, nedostatek kvalifikovaných lidí má pro poskytovatele služeb následující dopady:

• Náklady: zaměstnavatelé budou muset nabídnout lepší platy a zaměstnanecké výhody. Časem tak dojde ke ztrátě konkurenční výhody z levné indické pracovní síly.

• Kvalita: Největší talenty už pohltil průmysl. Poskytovatelé služeb budou muset snížit své nároky na pracovní sílu a zaměřit se na firemní školící programy.
• Bezpečnost: každé urychlené přijímání nových pracovníků přináší bezpečnostní rizika v podobě menší důvěryhodnosti nových zaměstnanců. To zvyšuje riziko podvodů a krádeží důvěrných dat.

Gartner doporučuje firmám, aby pečlivě zkoumali spolupráci s poskytovatelem služby. Organizace by měli zkoumat odliv pracovních sil a úroveň bezpečnostních opatřeních. Zabudujte do smluv ujednání o úrovních služeb, pokuty za nedodání dojednané úrovně služeb, monitorování hovorů a průzkumy spokojenosti zákazníků. Gartner také doporučuje v následujících dvou letech firmám, aby pravidelně revidovaly BPO strategie a hledaly náznaky zlepšení či poklesu úrovně služeb.

Gartner doporučil indické vládě, aby uvažovala o dlouhodobých dopadech nedostatku kvalifikovaných pracovníků a spolupracovalo s poskytovateli služeb na vytvoření srozumitelného, jasně definovaného plánu k vyřešení této situace.