Forrester Research ocenil Genesys
24. 3. 2009 16:36 Rubrika: Tiskové zprávy
Forrester Research ocenil Genesys za nejlepší řešení pro péči o zákazníky
TISKOVÁ ZPRÁVA - v původním znění
Genesys získala označení „silného hráče“ v oblasti vývoje softwaru pro interaktivní péči o zákazníky. Nejvyšší ohodnocení firma obdržela také v kategorii „Market Presence.“ Analýza Forrester Research dále uvádí, že call centra se stávají klíčovým prostředkem pro získání konkurenční výhody.
V analýze společnosti Forrester Research zaměřené na péči o zákazníky je společnost Genesys označena za „silného hráče“ (Strong Performer) v oblasti vývoje softwaru pro interaktivní péči o zákazníky. Vyplývá to z hodnocení analýzy softwarových řešení pro péči o zákazníky s názvem „The Forrester Wave: Customer Service Software Solutions, Q4 2008.“ Společnost Genesys Telecommunications Laboratories je součástí koncernu Alcatel-Lucent a patří mezi přední světové poskytovatele softwarových řešení pro kontaktní centra.
Zpráva uvádí, že „...interaktivní řešení call centra slouží ke komunikaci se zákazníkem a dávají operátorům k dispozici řadu propracovaných nástrojů pro obsluhu klientů včetně samoobslužných a on-line systémů. Zároveň poskytují širokou podporu celé řady komunikačních kanálů – telefon, e-mail, chat, SMS a podobně.“ V kategorii těchto řešení společnost Genesys získala nejvyšší ohodnocení za svojí „Pozici na trhu“ (Market Presence). V reportu Forrester tvrdí též to, že „...řešení Genesys jsou vhodná především pro nadnárodní společnosti, neboť nabízejí vysoce škálovatelné vícejazyčné implementace. Genesys navíc poskytuje také lokální podporu pro jednotlivé státy.“
Zpráva společnosti Forrester jasně uvádí, proč by firmy měly využívat profesionální řešení péče o zákazníky: s tím, jak se stírají konkurenční rozdíly založené na vlastnostech produktů a cenách, rozhoduje o tržním podílu nejvíce kvalita péče o zákazníky.
„Vysoká úroveň péče o zákazníky je cestou jak získat nové a udržet stávající klienty. To se týká zejména přístupu k obsluze nové generace zákazníků narozených v letech 1982–2001 – takzvané generace Y – jenž vyrůstala v těsném kontaktu s novými technologiemi a má odlišné očekávání od péče o zákazníky,“ říká Martin Veselka, regionální ředitel společnosti Genesys. „Firmy mohou lépe obsloužit příslušníky generace Y tím, že mezi komunikační kanály zařadí také internet a s ním spjaté služby včetně multimedií. Klienti si pak zvolí způsob komunikace, který jim nejvíce vyhovuje,“ dodává Veselka.
Ze zprávy Forresteru o společnosti Genesys vyplývá následující:
• Portfolio interaktivních řešení pro obsluhu zákazníků disponuje nástroji pro řízení pracovních sil (Workforce Management) a úkolů (Intelligent Workload Distribution), díky čemuž lze funkce kontaktního centra rozšířit také na pobočky. Kromě toho produkty Genesys nabízejí funkce samoobsluhy pro zákazníky (IVR) či chytré směrování.
• Platforma Genesys pro interakci se zákazníky (CIM, Customer Interaction Management) je postavena na otevřených standardech. Díky tomu ji lze integrovat s telefonní infrastrukturou i podnikovými aplikacemi třetích stran a navíc ve spolupráci s partnery software rozšířit o paletu dalších funkcí.
