Genesys - Iniciativa Cross Channel Conversations

16. 10. 2009 12:53    Rubrika: Tiskové zprávy

Iniciativa Genesys zabraňuje chaosu v komunikaci se zákazníky

TISKOVÁ ZPRÁVA - v původním znění

Genesys umožní podnikům konzistentní péči o zákazníky, kteří preferují i jiný způsob komunikace než tradiční telefon. Iniciativa Cross Channel Conversations sjednocuje komunikaci napříč všemi komunikačními kanály: telefonní hovory, web chat, SMS zprávy, osobní kontakt v pobočce či on-line komunikace přes „chytré“ telefony. Firmy tak získají konzistentní záznamy o obsluze zákazníků bez ohledu na způsob interakce.

Přední výrobce softwarových řešení pro call centra, společnost Genesys Telecommunications Laboratories, se stal lídrem iniciativy usilující o inovace technologií pro péči o zákazníky. Iniciativa s názvem Cross Channel Conversations se snaží zasadit o sjednocení různých komunikačních kanálů – telefon, web chat, SMS zprávy – do jednotného celku. „V rámci iniciativy vzniknou řešení, která sjednotí technologie kontaktního centra, firemní zdroje a virtuální technologie, jako jsou například web chat, SMS, video, virtuální asistenti či ,chytré‘ telefony s mobilními aplikacemi,“ řekla Marie Udal, marketingová manažerka společnosti Genesys, dceřiné společnosti koncernu Alcatel-Lucent.

Nové generace zákazníků chtějí více než jen telefon

Firmy musí provést řadu technologických změn, pokud chtějí obsloužit rostoucí počet zejména mladších zákazníků. Ti totiž chtějí komunikovat různým způsobem: telefonovat, chatovat přes internet, posílat e-maily či SMS zprávy. Genesys proto připravuje integrovanou platformu, která umožní spojení a sjednocení veškerých komunikačních kanálů.

Mladí spotřebitelé si podle loňského průzkumu společnosti Genesys utvářejí nákupní rozhodnutí za využití nových technologií – zejména internetu. V příštích letech bude proto patrný výraznější odklon od tradičních komunikačních kanálů, tedy telefonu, faxu či osobního setkání. Nahradí je on-line komunikace prostřednictvím blogů, podcastů (informační audio nebo videozáznamy), videa, chatování, sociálních sítí a ostatních forem on-line komunikace.

„Vznikne tak jednotná konverzační platforma, která umožní firmám nabízet lepší služby péče o zákazníky. Ti budou moci v závislosti na svých preferencích plynule měnit komunikační kanály, přičemž vždy zůstane zachován kontext probíhajících interakcí,“ vysvětlila Marie Udal. Zákazník díky tomu v praxi získá základní informace například on-line od virtuálního poradce – avatára –, o doplňující informace požádá prostřednictvím web chatu, operátor mu poté zavolá a zrealizuje objednávku po telefonu, která je poté potvrzena e-mailem.

Nastal soumrak neosobních samoobslužných systémů

Tato vize sjednocené komunikace staví na současném řešení péče o zákazníky Genesys intelligent Customer Front Door (iCFD). iCFD tvoří komplex všech klíčových technologií z oblasti rozpoznávání hlasu, nástrojů pro samoobsloužení zákazníků a zpracování obchodních procesů. Řešení iCFD firmám umožnilo nahradit u zákazníků neoblíbená samoobslužná řešení, která je mátla nesrozumitelnými nabídkami, v nichž často uvázli na dlouhé minuty. Moderní samoobslužné systémy iCFD reagují na lidský hlas, a pokud zákazník chce, je okamžitě přepojen na operátora.

Jedním z největších problémů péče o zákazníky je zachování správného kontextu všech záznamů o komunikaci se zákazníkem. „Ty totiž mohly být realizovány prostřednictvím různých kanálů – například nejdříve web chat s operátorem a poté telefonát s pracovníkem reklamací – a mnohdy některý záznam komunikace z profilu zákazníky vypadne. Iniciativa Cross Channel Conversations řeší tedy jednu z klíčových výzev, a to zachováním souvislostí a soudržnosti komunikace napříč všemi kanály,“ uzavřela Marie Udal, marketingová manažerka společnosti Genesys.