Canon - komunikační nástroje se zákazníky

1. 3. 2011 08:44    Rubrika: Tiskové zprávy

Společnosti komunikují se zákazníky častěji, ale jejich vztahy ohrožuje nejednotný způsob komunikace

TISKOVÁ ZPRÁVA - v původním znění

• Studie upozorňuje na nástup nové vlny komunikačních on-line nástrojů, které nahradí tradiční metody, ale nejednotný přístup zatím brání širšímu využití

• Častější komunikace v důsledku znamená větší tlak na vztahy se zákazníky – „osobní kontakt při práci se stal méně důležitým,“ tvrdí odborník

• Poradenské služby Canon pomáhají organizacím správně nastavit komunikační strategie v digitálním věku

Canon Europe, lídr v oblasti digitálního zpracování obrazu, představil výsledky celoevropské studie firemního prostředí „Role technologií při rozvoji obchodních vztahů“*, kterou provedla společnost ICM. Výzkum analyzoval, jak firmy komunikují se zákazníky, jak se trendy a zvyky změnily za posledních pět let a jaký to má dopad na vztahy v obchodním prostředí.

Výsledky ukazují významný nárůst digitální komunikace v celoevropských organizacích ve srovnání s dobou před pěti lety. 8 z 10 dotázaných (78 %) používá více komunikačních on-line nástrojů, jako jsou IM, e-mail sociálních sítí, on-line nástroje pro spolupráci a videokonference. Oproti tomu tradiční formy komunikace jsou někdy až překvapivě na ústupu – 22 % dotázaných uskutečnilo méně hovorů z klasických stolních telefonů, 15 % se méně často potkalo se zákazníky osobně, 32 % omezilo obědy se zákazníky nebo je zcela zrušilo a 34 % respondentů trávilo méně času mimo kanceláře nebo na konferencích.

Vzhledem k méně častému osobnímu kontaktu se hlavním nástrojem pro aktivnější komunikaci se zákazníky stal e-mail. Ale i zde dosáhly společnosti určité horní hranice – 35 % respondentů uvedlo, že během posledních pěti let e-mail nepoužívalo častěji nebo ho dokonce používalo ještě méně.

Nová vlna digitálních komunikačních nástrojů tak měla usnadněnou cestu. Nicméně výsledky studie ukazují, že jsou velké rozdíly ve způsobech, jak podniky změny přijaly, což svědčí o nejednotném myšlení, pokud jde o komunikaci se zákazníky:
• Přesně polovina respondentů (50 %) nyní používá při práci sociální sítě jako komunikační kanál a 25 % používá Instant Messenger (IM), což je více než před 5 lety.

• Nejednotné jsou i nástroje, které usnadňují spolupráci na pracovišti, jako jsou například Microsoft SharePoint a Huddle. Za posledních 5 let je začalo používat o 24 % více firem a nyní je používá pro efektivnější komunikaci 57 % všech podniků.

• Nicméně pouze 21 % dotázaných používá častěji videokonference a téměř polovina (47 %) s nimi nemá žádnou zkušenost. Drobný nárůst sledujeme u webinářů (13 %), ale překvapivě 58 % nikdy nepoužívalo tento druh on-line komunikace se zákazníky.

Komunikační technologie nabízí stále více možností a podniky se musí vypořádat s nárůstem digitálního obsahu (informací i médií) a najít způsoby, jak řídit své komunikační strategie a rizika poškození obchodních vztahů se zákazníky, partnery nebo kolegy.

„Cílem všech komunikačních technologií, ať už se jedná o ručně psaný text, tisk nebo počítače, je pomoci lidem komunikovat efektivněji. Pokud se dnes podíváme na rozšíření informačních technologií, byla exploze v posledních dvou desetiletích lehkým zklamáním,“ říká Dr. Graeme Codrington**, autor, mluvčí a odborník na nové způsoby práce. „Přestože je přenášeno více dat než kdy dřív, vypadá to, jako by lidský kontakt byl méně smysluplný, méně uspokojivý, méně významný. Nemůžeme ale vinit technologie. Chyba je v naší neschopnosti rychle se přizpůsobit novým metodám, novým příležitostem a novému stylu komunikace.“

„Pokud porovnáme podnikatelské prostředí dnes a před 5 lety, uvidíme dramatické změny. Společnosti nyní čelí problému, jak udržet pevné vztahy se zákazníky, a přitom co nejúčinnějši využívat nejmodernější technologie. Tradiční způsoby se prolínají s novými médii a pro správu a správné využití obrovského množství digitálního obsahu je nezbytná synchronizace se zákazníkem a je také klíčem k vytvoření a udržení osobních, smysluplných vztahů,“ říká Gary Horsfall, který zodpovídá za Poradenské služby, Canon Europe.

Studie kromě nutnosti správy nejednotných komunikačních kanálů také upozornila na obavy celoevropských společností, že digitální technologie přispějí k informační explozi. 39 % všech pracovníků, kteří ve firmách rozhodují, uvedlo, že správa narůstajícího množství dat zpomaluje podnikové procesy a těžkopádné a neefektivní interní procesy jsou hlavní překážkou pro rozvoj obchodu v roce 2011, a to zejména mezi většími společnostmi (46 %).

„Poradenské služby Canon pomohou zákazníkům naplno využívat hodnotu jejich informací, právě prostřednictvím efektivní komunikace se zákazníky,“ dodává Gary Horsfall. „Firmy před sebou mají novou výzvu, sjednotit všechny digitální technologie. Pokud to udělají správně, mohou významným způsobem zlepšit své podnikání. Pokud to udělají špatně, budou mít nejednotnou interní a externí komunikaci a budou platit zbytečně vysoké náklady.“