Acer oslavil 10 let mezinárodního servisního střediska v Brně aneb znovu na "místě činu"
4. 12. 2015 08:00 Rubrika: Ostatní Autor: Viktor Péder
Porouchat se může notebook kterékoliv značky a obhajoba reputace u zákazníka pak záleží na kvalitě a rychlosti servisu. Po deseti letech jsem byl opět pozván do servisu Acer v Brně na oslavu 10. výročí existence, abych se znovu podíval, jak v Brně probíhají opravy notebooků Acer.
Mezinárodní servisní středisko otevřel Acer v Brně koncem léta roku 2005 (viz Nový servis Aceru jede ode dneška) a poprvé jsem ho navštívil těsně po zahájení jeho činnosti (viz Servis Acer - kde a jak opravují notebooky). V té době bylo vše nové a šlo o velkou změnu v kvalitě servisních služeb pro zákazníky. Základní pracovní postupy byly nastaveny již podle zkušeností z jiných zemí, a tak zůstaly v zásadě stejné dodnes. Pokud chcete vědět, jak to v servise funguje, přečtěte si reportáž z první návštěvy Brna. V dnešním článku se tedy budu věnovat nově nabytým informacím a postřehům.
Servis měl být původně v Českých Budějovicích
Při výběru vhodného místa k vybudování servisu byla první v hledáčku Aceru jihočeská metropole. Když se ale vedení firmy sešlo, aby vyrazilo na cestu z Prahy do Českých Budějovic autem, po hodině a půl jízdy okreskami tuto možnost zamítlo. Brno je naproti tomu spojeno dálnicí nejen s Prahou, ale je i na strategicky výhodném místě z pohledu dalších zemí, které brněnský servis obsluhuje.
Servisní hala „jede naplno“, V Brně již obsluhují celou střední Evropu
Při první návštěvě byla servisní hala zaplněna cca z poloviny. V současnosti je využita celá plocha určená k opravám. Pokud by bylo třeba, je možno vybudovat další patro a zavést dvousměnný provoz, ale s tím se zatím nepočítá. Současná denní kapacita, 400 přijatých reklamací, odpovídá původním plánům. Opravy notebooků tvoří cca 1/3 z celkového počtu oprav.
Před deseti lety se hovořilo o servisních službách pro ČR, Slovensko, Maďarsko a Polsko. Dnes již v Brně řeší servisní zásahy také pro zákazníky z Rakouska a když je potřeba, vypomáhají i pro další země, například Německo.
Záloha dat na vyžádání
Každý by si měl rozhodně pravidelně zálohovat důležitá data sám. Pokud ale z nějakého důvodu zákazník požádá o zálohu dat před provedením servisního zásahu, dnes to již v Brně umí. Je potřeba o tuto službu předem projevit zájem. Zálohu lze provést jen v případě, že je HDD/SSD funkční. To se může hodit v případech, kdy je vadná například základní deska a zákazník neumí sám zkopírovat data od poslední provedené zálohy. Pokud je vadný pevný disk a zákazník chce zkusit obnovu dat jinou specializovanou firmou, nabízí servis možnost odkupu vadného dílu. Výhledově se uvažuje i o možnosti zajištění obnovy dat z vadných disků přímo servisem v Brně.
Centrální sklad ve Wroclawi
Sklad náhradních dílů v Brně pojme nejčastěji používané součástky v hodnotě cca 50 milionů Kč. Třikrát týdně dochází k vyrovnávání zásob s centrálním skladem v Polsku (dříve Velká Británie). Čekací doba na zřídka používaný náhradní díl by měla být kratší tří dnů.
Vlastní testovací SW urychluje diagnostiku závad
V Aceru dříve pro diagnostiku používali licencovaný program PC Doctor. Dnes mají vlastní diagnostický SW, který dokáže výrazně pružněji reagovat na nové produkty v nabídce. Z logiky věci tak může mít výrobce ve svém servisu potřebné informace o nových produktech dříve, než se dostanou reálně na trh.
Kratší průměrná doba opravy výrobku
Acer při první návštěvě uváděl 4 dny jako dobu potřebnou na opravu výrobku. Dnes je to údajně 2,5 dne. Nejvyšší zásluhu na rychlosti práce mají zkušení servisní technici, kteří se specializují na určité výrobky, které díky tomu dokonale znají a jsou schopni je rychle opravit.
Důraz na sledování vadných oprav aneb důvěřuj, ale prověřuj
Chybovati je lidské, ale zákazník vyžaduje nejvyšší kvalitu služeb, proto v Brně pečlivě sledují množství vrácených produktů po provedeném servisním zásahu. Zaměstnanci jsou finančně hodnoceni podle kvality práce, spolehlivý pracovník si vydělá více, naopak za špatnou opravu přichází penalizace. Celkově je podle slov Tomáše Čecha chybovost oprav nižší než 2%. Aby se chybovost co nejvíce snížila, jde 10% z opravených produktů na druhou výstupní kontrolu.
V neoprávněných reklamacích kralují notebooky prolité nápoji
V servise se často setkávají i s neoprávněnými reklamacemi. Mezi nejčastější prohřešky uživatelů z neoprávněných reklamací patří notebook prolitý různými tekutinami. V servise takové případy velmi snadno odhalí. Uvnitř notebooku jsou v takových případech zaschlé zbytky nejrůznějších nápojů nebo i koroze na některých spojích, kde by koroze být neměla. Pokud jste si notebook něčím polili, na reklamaci zapomeňte, v servise to poznají.
Kvalita se přísně sleduje i v call centru
70% příchozích hovorů je vyřízeno do 30ti vteřin. Operátoři call centra mají na pracovišti k dispozici reálné vzorky aktuálních produktů, aby si je mohli vzít k ruce a zákazníka co nejlépe navést, pokud jde o dotaz ohledně nastavení produktu. 60 až 70 % dotazů na call centru se vyřeší bez servisního zásahu díky odborné radě zákazníkovi. Umístění call centra se servisem v jedné budově urychluje a zkvalitňuje obousměrnou komunikaci mezi oběma odděleními i směrem k zákazníkovi. V call centru týdně vyřídí cca 1000 dotazů po telefonu, cca 6000 e-mailem a cca 2000 dotazů podaných prostřednictvím webového formuláře. S obecnými dotazy do call centra nejvíce volají zákazníci velkých obchodních řetězců, malý lokální prodejce IT většinou dokáže poradit lépe.
Instalační DVD pro celou Evropu
Několik posledních let většina výrobců dodává nové notebooky s operačním systémem nainstalovaným na HDD/SSD. Součástí instalace je i možnost obnovy „Továrního nastavení“ přímo z disku a vytvoření instalačních DVD. Moderní tenké notebooky už jsou často bez DVD mechaniky, na které byste si mohli instalaci „vypálit“, v případě nouze lze ale připojit externí DVD mechaniku … prostě pokud z jakéhokoliv důvodu máte zájem o instalační DVD ke svému notebooku Acer, můžete zavolat na servisní středisko Acer, oni ho připraví a pošlou. Tuto službu v Brně zajišťují pro celou Evropu.
Acer si váží svých zaměstnanců a zaměstnanci své práce u Aceru
Na slavnostní odpoledne, k příležitosti 10. výročí servisu v Brně přijel i Tomáš Čech (Vice President, Central Europe & Nordics). Osobně poděkoval všem shromážděným pracovníkům a nejlepším z nich předal ocenění za dobře odvedenou práci. Acer uvádí vysokou loajalitu svých zaměstnanců, mnozí z nich v Brně pracují od vzniku servisního centra. Nové servisní techniky rekrutují z řad studentů elektrotechnických oborů. Zaškolený technik za kvalitně odvedenou práci dostává odměnu významně převyšující průměrnou mzdu v ČR. Acer do školení techniků investuje hodně času i peněz a kvalitní techniky si rád udrží.
Notebooky Acer zachraňují životy : )
Na závěr pro zajímavost velmi stručně uvedu jeden z mnoha příběhů, o které se s námi v Aceru podělili. Vedle pokusů o reklamace vlastnoručně poškozených zařízení prolitých nápoji, provrtaných dlouhými samořeznými šrouby a podobnými „libůstkami“ se objevují i dramatičtější případy. V repertoáru příběhů se objevil jeden, kdy zákazník volal, že chce opravit notebook, který mu údajně zachránil život. Při autonehodě se shodou okolností dostal notebook mezi cestujícího a ostrý předmět vyčnívající z auta a zabránil tak vážnému zranění. Jestli při řízení vyřizoval emaily, neuvedl :) .
